Tu viens d’acquérir de nouveaux clients plein d’enthousiasme ? Félicitations ! Les premiers instants qui suivent l’achat d’un service ou d’un produit sont toujours très excitants. Cela dit, pour ne pas laisser retomber l’euphorie, je te propose 4 conseils pour bien accueillir un nouveau client !
1. Soigner son onboarding :
L’onboarding, c’est tout simplement la phase d’accueil et d’accompagnement du client à l’utilisation d’un produit ou d’un service. Tu le sais déjà, faire une bonne première impression n’arrive qu’une fois. Alors, pour soigner ton processus de démarrage, voici ce que tu peux mettre en place :
a) Automatise tes vœux de bienvenue au client
Les achats en ligne s’accompagnent toujours d’une petite appréhension. Alors pour rassurer ton client, tu peux lui souhaiter la bienvenue avec un mail de confirmation automatisé. Cela ne te fera pas perdre de temps et ton nouveau client sera plus serein et plus confiant.
Tu peux également prévoir un second mail avec un livret de démarrage ou une vidéo explicative des futures étapes qui l’attendent. D’ailleurs, si tu es totalement à l’aise face à une caméra, je suis persuadée que tu devrais tenter ce format. Cela humanise la relation et permet au client de se sentir plus proche de toi.
b) Propose ton aide et intègre-le au groupe si besoin est.
Pour que ton client n’ait aucune crainte à venir te poser une question, rappelle-lui que tu es disponible pour répondre à ses interrogations. Précise-lui quand et comment il peut entrer en contact avec toi et surtout essaie de ne pas trop tarder dans ta réponse. L’idéal serait de lui répondre dans les 24 h en jours ouvrés.
Aussi, si ton service ou ton produit inclut l’intégration dans un groupe, sois présent pour le guider et lui permettre de se présenter aux autres. En effet, faire connaissance virtuellement, ça n’est pas toujours facile et un petit coup de pouce est toujours le bienvenu.
c) Offre-lui un welcome gift
As-tu déjà reçu un sachet de thé ou un petit bonbon lors d’une commande ? Si oui, je suis sûre que cela t’a fait sourire et que ça t’a donné une bonne impression sur la marque. Effectivement, tout le monde est friand de petites attentions, ce pour quoi je te conseille de glisser dans tes produits ou tes services un petit cadeau supplémentaire !
➡️ Tu es en panne d’idées ? Voici 10 idées de cadeaux à offrir pour un welcome kit.
2. Utiliser la gamification
La gamification vient du mot anglais « game » qui signifie jeu. L’utiliser, c’est rendre ses processus ludiques et attrayants. De nos jours, beaucoup d’entreprises se tournent vers la gamification pour réussir leur onboarding, et accueillir un nouveau client. Alors, pourquoi pas toi ? Voici deux types de gamification que tu peux proposer :
a) Un challenge ou un défi à relever
Les challenges à relever en équipe ou en individuel sont toujours porteurs d’un véritable dynamisme. Pour réussir à organiser ces défis, il faudra que tu respectes quelques règles assez simples :
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- Tu dois proposer le défi sur une période courte afin que l’enthousiasme ne retombe pas, mais ce laps de temps doit être suffisamment long pour que les objectifs puissent être atteints.
- Le challenge doit être motivant, mais pas trop contraignant, sinon tu risques de démotiver les troupes et personne n’y participera ! 🙁
- Enfin, il faudra réfléchir à une manière de récompenser ceux qui ont participé. Entre nous, inutile de chercher bien loin. Si ton entreprise reposte les challenges réalisés sur ses réseaux sociaux, c’est déjà une superbe récompense, car cela renforce les liens entre l’entreprise et donne un peu de visibilité à tes clients
b) Un jeu à reposter sur les réseaux
En proposant un jeu, tu engages tes nouveaux clients et les rends plus réceptifs à ce que propose ton entreprise. Pour bien mettre en place un jeu, il est important d’en respecter les codes :
- Instaurer des règles ;
- Donner une mission,
- Viser un objectif ;
- Ajouter des obstacles ;
- Prévoir une récompense.
Dans une version très simplifiée, tu peux inviter tes nouveaux clients à partager leur ressenti post-achat sur leurs réseaux. Pour ce faire :
- Prépare un template de story qui respecte ton identité visuelle et ajoutes-y ton logo.
- Écris en titre : « Moi, quand je viens d’intégrer la… (insérer le nom de ta formation) ».
- Propose aux personnes d’y publier le GIF de leur choix sur cette animation.
- Republie sur chaque participation sur le compte de ton entreprise !
Cela fonctionne aussi pour les commerçantes avec cette phrase : « Moi, quand j’ai reçu ma commande… (insérer le nom de ta marque) ». Tu saisis le concept ? De cette manière, tu permets aux gens de donner leur avis, et puis c’est aussi un moyen intéressant d’avoir un peu de publicité, n’est-ce pas ? 🙂
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3. Proposer un parrainage avec les anciens clients
À l’origine, le parrainage est une cérémonie au cours de laquelle, deux personnes (la marraine et la filleule) s’engagent à se soutenir mutuellement. Dans un business en ligne, on peut très bien reproduire ce système afin d’intégrer au mieux ses nouveaux clients, voici comment :
Dans le cadre d’une formation en ligne :
Si ton business est spécialisé dans la formation en ligne, il peut être intéressant de créer une foire à binôme entre un ancien élève et un nouveau. Tu peux aussi le proposer entre deux nouveaux élèves pour qu’ils partagent cette nouvelle aventure ensemble. Autre option, tu peux également proposer des petits groupes au sein d’une même promotion pour accroître le sentiment d’appartenance et de solidarité.
Dans la vente de produits
Lorsqu’on vend un produit, le système de parrainage est bien différent. C’est plutôt une technique de web marketing qui vise à accueillir un nouveau client en le remerciant d’avoir consommé dans l’entreprise. Pour ce faire, on lui offre un code promo dès le premier achat, qu’il pourra utiliser pour les suivants.
Ensuite, on peut lui proposer de parrainer ses amis ou sa communauté sur les réseaux afin qu’il embrasse parfaitement le statut d’ambassadeur. Grâce à ce dernier, ses « filleuls » auront le droit à des réductions qui pourront lui servir de points de fidélité par exemple.
Ce qu’il faut retenir pour bien accueillir un nouveau client :
Dans un business en ligne, les premiers contacts sont déterminants ! Alors pour séduire ton client et le fidéliser, accueille chaque personne comme un invité. Conserve ta bonne humeur et n’oublie pas que les relations humaines sont les bases des échanges commerciaux. Alors, prête à adopter de nouvelles habitudes pour ton customer care ?